Fotelkommentelés? Nem, fotelügyintézés!

Ha közigazgatásról van szó, az állampolgár és az állam közötti viszonyról beszélünk. Az állam oldaláról ez a kapcsolat igazgatási folyamat, az állampolgár oldaláról pedig egy adott probléma megoldásának lehetősége. Az e-közigazgatás kialakításával és folyamatos fejlesztésével az állampolgárok problémáikat nem egyszerűen sorban állás nélkül, hanem a legkényelmesebb módon, akár saját nappalijukból is intézhetik. Az e-közigazgatás legfontosabb kérdéseiről Hajzer Károlyt, a Belügyminisztérium informatikai helyettes államtitkárát kérdeztük, aki kormányzati elfoglaltságai mellett programozóként is tevékenykedik, kutatómunkát folytat a Robotzsaru nevű alkalmazás fejlesztésével foglalkozó tudományos műhelyben.

Mit jelent az e-közigazgatás?

Az e-közigazgatás az önkormányzati szint vonatkozásában a digitális technológiák által támogatott minél hatékonyabb belső működést, más önkormányzatokkal és társszervekkel történő együttműködést és természetesen az ügyféloldali szolgáltatások online biztosítását jelenti. Magyarországon az önkormányzati digitalizáció 2015 óta az alkalmazásszolgáltatási modell (ASP) alapján valósul meg, amelyben egy távoli szolgáltató online biztosítja az önkormányzat működéséhez szükséges szakrendszereket. Az önkormányzati ASP-rendszer mind a 3197 hazai önkormányzat részére biztosít egységes szakrendszereket (pl. gazdálkodási szakrendszer, helyi adó szakrendszer, iratkezelő, ipar- és kereskedelmi rendszer, ingatlanvagyon-kataszter, hagyatéki leltár). Az önkormányzati ASP emellett jelenleg mintegy 150 helyi önkormányzati ügy tekintetében biztosít IFORM technológiájú online űrlapsablont, amelyeket az önkormányzatok maguk tudnak "személyre szabni" és az ügyfelek számára elérhetővé tenni az e-onkormanyzat.gov.hu portálon. Az Önkormányzati ASP tavaly elnyerte az Európai Közszolgáltatási Díj Jó Gyakorlat bizonyítványát.

Hogyan képzeljük el a digitalizáció folyamatát?

A digitalizáció egyrészt az adatalapú közigazgatási működés irányába halad, amely fokozatosan, felmenő rendszerben lehetővé teszi az automatizált, illetve proaktív szolgáltatások kialakítását is, másrészt egyre nagyobb szerepe lesz a mesterséges intelligencia (MI) alkalmazásának. A jövőben a Belügyminisztérium felügyelete mellett fejlesztett MI-alapú szolgáltatások egymással integráltan is képesek lesznek működni. Ez utóbbi technológiák kiaknázásával a nem túl távoli jövőben (és néhány alkalmazással a jelenben is) az ügyfél – a már ismert virtuális asszisztensekhez (például Siri, Amazon Alexa, Google Asszisztens) hasonlóan – a hazai közigazgatásban akár hang alapon is tud ügyet intézni, az intelligens kommunikációra képes chatrobotnak köszönhetően, amely beszédértő, leiratozó, valamint beszédgeneráló szolgáltatás használatával, emberi ügyintéző nélkül is képes interakcióba lépni az ügyféllel.

Hogyan válhat hitelessé az ügyintézés személyes megjelenés nélkül?

Az írásbeliséget a Mária Terézia óta kialakult gyakorlat szerint alkalmazzuk a közigazgatásban, amelyet annak idején még személyes megjelenéssel hitelesítettek. Ezen változtatott radikálisan a digitalizálás úgy, hogy mind az írásbeliséget, mind a hitelesítési eljárást megpróbálta komfortossá tenni azáltal, hogy ne kelljen hozzá személyes megjelenés. Ma már az elektronikus térben virtuális, megszemélyesített módon zajlik; lényege, hogy a folyamatokat olyan informatikai és egyéb jogi eljárásrenddel bástyázzuk körbe, amely biztosítja, hogy az ebben a formában is közhiteles legyen.

Milyen jelenségek befolyásolták – akadályozták, támogatták – a folyamatot?

Eleinte sem az állam, sem az állampolgár nem volt felkészülve az átállásra. Az állam élharcosa volt a digitalizációnak, annak, hogy számítógépekkel segítse a tisztviselői munkát, mert az érdeke ezt diktálta. Az állampolgár viszont azt érzékelte, elszakították a valóságtól. 2014-ben alakult ki a jelenlegi struktúra a BM-ben, a holtponton két dolog lendített át bennünket. Az egyik, hogy az okostelefonok által nagyon sokan felfedezték a közösségi médiát, és megismerkedtek az informatikával. Az okoseszközök használatának elterjedésével olyan robbanásszerű változás következett be, amely megteremtette a talaját annak, hogy mindezek ismeretében az állampolgárnak legyen kedve és lehetősége a saját ügyét is elintézni online.
A másik fordulópont a pandémia volt. A Covid által többszörösére nőtt azoknak a száma, akik egészségüket féltve digitálisan kívánták ügyeiket intézni. Így találkozott az állam oldaláról indított fejlesztés a másik oldalról megmutatkozó fokozott igénnyel.

Hogyan találkozik a digitális technika alkalmazása az NKE tevekénységével?

A hazai digitalizáció több szempontból is összekapcsolódik az NKE tevékenységével. Egyrészt a közigazgatás digitalizációja nem képzelhető el jól képzett szakember-utánpótlás nélkül, másrészt a közigazgatásban dolgozó kollégák folyamatos továbbképzése is kulcsfontosságú, és ebben kiemelt szerepet játszik az NKE. A MI által támogatott alkalmazások rendészeti területen történő felhasználásának tökéletesítésében szükség van az NKE hallgatóira, akik a diploma birtokában használják, de az oktatókra is, akik megtanítják használatukat. Emellett rendkívül fontos a mesterséges intelligencia etikai vonatkozásaival is foglalkozni, amelyre egy az NKE-szintű kutatóegyetem kiváló feltételeket biztosít. Nem utolsósorban a hazai és nemzetközi kutatásban és tudásmegosztásban is nélkülözhetetlen az egyetem munkája, és az általa szervezett szakmai rendezvények, amelyekre a jövőben is számítunk. A napokban az NKE-n megrendezett A jövőt építjük – rendvédelmi informatika című szakmai előadásomon is elhangzott, egyeztetések folynak arról, hogyan, milyen formában lehetne a fejlesztéseket az RTK képzéseibe integrálni. Elébe akarunk menni a folyamatoknak, ezért is tartottuk ezt az előadást, hogy megfogalmazzuk, milyen jövőbeni irányokról tudunk közösen gondolkodni.

A jövő kézzelfogható megoldásai a jelenben

A KIOSZK – mesterséges intelligenciával (MI) támogatott ügyintézési pont. Modern, ügyfél-kiszolgálásra specializált, 12-féle ügytípusban szolgáltatást nyújtó rendszer, amely bármilyen előregisztráció nélkül, a személyes ügyfélszolgálati helyszíneken biztosítja az ügyfelek számára az arckép-azonosításon alapuló elektronikus ügyintézést. Az eszköz nemcsak a személyiadat- és lakcímnyilvántartáshoz tud kapcsolódni, hanem a jármű-, az anyakönyvi és az okmánynyilvántartásokkal is kommunikál. A MIA chatrobot segítségével többszintű kommunikációra képes. A jelenleg 15 rendelkezésre álló eszköz üzembe helyezése 2022 elején kezdődött, a távlati cél négyszáz darab ügyintézési pont telepítése.

Videoalapú arckép-azonosítás – A videotechnológián alapuló kommunikációs csatorna létrehozásával az állampolgárok számára új ügyintézési lehetőség valósult meg. A videokommunikációs szolgáltatásnál az ügyfél-hitelesítés arckép-azonosítással és okmány bemutatásával, annak távoli vizsgálatával történik, amellyel az állampolgár távolról, mégis személyesen intézheti ügyeit.

MIA chatrobot – A MIA-ban az állampolgárokkal történő kommunikáció többszintű támogatása az MI segítségével valósul meg. A chatfunkció automatizálása lehetővé teszi, hogy az állampolgár által feltett kérdésekre automatizált választ kapjon. A válaszokat a gép a szövegösszefüggés alapján állítja össze, és beállítás kérdése, hogy automatizáltan vagy ügyintézői ellenőrzést követően küldik-e ki. A chatbotfunkció mellett a MIA leiratozó szoftverkomponense a magyar nyelvű beszédhang leiratozására alkalmas az MI-támogatás által. A MIA felolvasó szoftverkomponens a digitális formájú szöveg gépi hangú felolvasására alkalmas, és az ügyfélbarát működés és hatékonyság érdekében magyar nyelvre optimalizált, ami külön értéket képvisel az informatika világában. Az ügyfélszolgálati tevékenység több mint 2/3-a már ma is megvalósítható chatbotmegoldás-támogatással – különböző szinteken. Néhány évbe beletelik, mire a betanítás, optimalizálás, öntanulás és tapasztalatszerzés után a sokféle ügyet önállóan fogja kezelni, és infrastruktúrára, szoftverlicencekre is szükség van a működéshez, de a feltörekvő megoldások biztonságos alkalmazása az ügyintézés és az állami működés részévé vált már ma is.

Az eSzemélyi – Egyre népszerűbb a felhasználók körében az eSzemélyivel történő azonosítás, amely az igazolvány chipjéből kártyaolvasó segítségével kiolvasott adatok alapján történik. Népszerűsége a fejlesztéseknek köszönhetően növekedni fog, ugyanis már elérhető az eSzemélyiM mobilalkalmazás is, amely által a legtöbb NFC-képes (near-feld communication, rövid távú kommunikációs) okostelefon és más mobileszköz között kártyaolvasóként is funkcionálhat.

 

Szerző: Páhy Anna

Fotó: Szilágyi Dénes

A cikk – eredeti formájában – a Bonum Publicum magazin 2022. májusi lapszámában jelent meg.